美发店如何处理顾客抱怨

美发店如何处理顾客抱怨

一位女顾客气冲冲走进发廊经理办公室说：“你们店里的技术这么差，你看把我的头发弄成这个样子，我要的是书上的这种卷度、这种颜色，你看现在这个发型象个老太婆，你叫我怎么出去见人，你叫我怎么办？我这一辈子都不想再到你们发廊来了！”

经理平心静气地听她发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，如果我们的服务技术没有让你满意，他们也可能没有服务好别的顾客，那就太不幸了，相信我，我比您更想听到你所告诉我的事。”

顾客惊讶地看着经理，他以为经理会像发型师一样拼命的辩解，而她准备好了据理力争。

经理又说：“我会把你在发廊的消费免费，既然你不满意我们的服务与技术，我可以向你推荐几位设计大师为你服务。”说着，经理找出一些名片，准备给这位顾客抄写全城最有名的发型设计师的电话号码。

顾客很感动，只要求经理安排一位发廊的发型师帮他重新设计一下就可以了，并且还把单买了。

案例点评：★★★

过去，处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样，或软或硬，只要设法清理掉，让顾客不再出声就

是好事。现在，这种方法早已落伍，如何利用顾客的抱怨，在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的将获得“这是一个重视消费者的良心的评价，有助于提升发廊形象和增强竞争力。”上例中，经理将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客，其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢？请遵循如下步骤：

步骤一：倾听顾客抱怨。这时候，耳朵的价值远远大于嘴巴，当顾客抱怨时，不要打断，不要辩解，更不要反击，只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客再大的不满都将化为乌有。

步骤二：分析顾客的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题，这是一个什么性质的问题？其影响有多大？即使一个老掉牙的问题，其中也能找到某种新的变化。

步骤三：对顾客的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算服脑筋思考，也不想听我们讲大道理。不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说：“很高兴你能提这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。

步骤四：复述顾客提出的抱怨，表明我们已经清晰、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要归纳。

步骤五：回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复，这显然是必须的。

步骤六：收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距，它是我们分析市场的一种重要信息，要像存款一样把它们存起来，以备不时之需。

特别提示：凡事都有窍门，不学窍门尚未入门。

重利益更要重信誉