美容美发店客户管理策略

美容美发店客户管理策略

㈠． 收集资料

对于初次上门的顾客应填写顾客基本资料，但很多顾客不愿意填写，美容美发店可以告知顾客填写档案的好处，如：您的发质、脸型、设计的样式、工作人员的操作过程、质量保持过程、明确下次服务时间等，告诉顾客最大的好处是将进行跟踪服务，特别需要讲明的是顾客生日你会打电话通知顾客将免费享受服务，这样顾客一般都会填写“基本档案表格”。

㈡． 与顾客保持联系

说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄最新美容美发资料及店内的活动内容资料。另外，在特殊的节日若能赠送小礼物，顾客会倍感温馨，无形之中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时，应及时通知顾客。

㈢． 掌握顾客心理

要掌握顾客心理就必须对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查顾客的需求。若对于顾客的动机不甚了解，还可以通过问卷调查的方式，找出本店吸引顾客之处及今后应努力的方向。

㈣． 防止顾客流失

美容美发店在努力改善其与顾客关系、为顾客提供满意服务时，一般会将顾客视为满意顾客，这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性强的美容美发店正竭力同顾客形成牢固的契约和忠诚关系。以往很多美容美发店总是漫不经心地对待顾客，因此很多顾客来店只是被其知名度所吸引，因此经营者根本就不注意店内外装饰，同时又没有多余的产品、技能的提供，服务质量要求自然也有所降低，在竞争激烈的今天，这种情况是很危险的。要降低这种损失率，主要有四个步骤：

l 测定美容美发店的维系率，就是顾客的回头率

l 必须详细了解造成顾客流失的各种原因，并确定需要加以改进的方面

l 应当估算由于不必要的顾客流失造成的率润损失是多少

l 应当算出降低损失率需要花多少成本，只要低于损失的利润，店里就应该支付这笔费用

㈤． 创造性开发顾客

由于美容美发市场竞争激烈，若只是被动等待顾客上门，没有新颖的技术、高质量的服务，很可能会被积极开拓客源的同行瓜分市场，因此最好的办法就是主动出击，营造店内外风格，抓住更多客户。而开发新客户必须掌握前卫的技术和服务，根据技术、服务及店面形象三要件拟定开拓客源的计划。

㈥． 稳定客源

通常来讲，美容美发店都与其所在地域紧密结合，只要策划、定价正确，70%的均是周边居民，其他20%与周边居民有联系。做得优秀的美容美发店可以稳定其90%，其中，情感留人就是感情投资中非常重要的一点，如准备几把雨伞在下雨天提供给客人使用，据调查，大部分客人均把伞归还，还伞时都“顺便”接受一次自己喜欢的服务项目。除了掌握固定心理外，店面所在地点及顾客需求也必须注意，经营者应配合周边环境的变化，及时调整、改变自己的经营对策。

㈦． 提高服务水平

为顾客提供优质、高水平的服务，是管理好顾客、提高美容美发店业绩的必要手段。

l 培养专家型的发型师

l 建立整体的美容美发咨询系统

l 教育顾客成为具有一定专业知识的人，通过他的介绍一方面可以为店内吸引来不少顾客，同时由于顾客变得专业了，对本店也会更为依赖

㈧． 调查顾客的满意程度

l 以顾客为中心，建立抱怨与建议系统

l 建立顾客满意调查

㈨． 正确处理顾客投诉

当顾客从一家公司获得良好的服务并满意公司提供的产品，美容美发店自然会赢得顾客的忠诚度——认牌消费。当顾客认牌消费的倾向性成之后，美容美发店的利润就可观了。事实上，会抱怨的顾客只占全部顾客的5%-10%左右，但一个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉身边的朋友。因此，如果处理不好顾客的抱怨，美容美发店将会失去大量的顾客。美容美发店在处理顾客抱怨是应坚持以下三个原则：

l 热情

l 倾听

l 及时解