美发店顾客满意度管理方法

美发店顾客满意度管理方法,根据对美发市场多年的经验总结，把顾客忠诚度以及维持率列为发廊、美容院管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对美业机构来说，目标非常明确，就是获取并保持顾客，他们不断通过努力创造顾客满意及忠诚的顾客，以进一步优化顾客份额。

顾客满意由何决定顾客满意是由顾客获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。顾客获得的总价值包括：技术价值、服务价值、心理价值、形象价值。顾客付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，顾客的满意程度就越高。所以，当顾客接受除了品质优异的技术之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，顾客就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而顾客的付出总成本不仅包括顾客的经济支出外，还包括顾客在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让顾客不满，而在投诉过程中，顾客耗费时间和精力来投诉也往往会使顾客的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的顾客价值，顾客的心理天平就去失衡，导致对发廊或美容院的不满。因此，当我们在处理顾客投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让顾客相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使顾客平静下来。

对于美业机构而言，管理顾客满意度的要点有三个： 首先，必须满足顾客三大条件：一、项目本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（项目易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在顾客满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，发廊必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重顾客、理解顾客。 其次，要想创造并保持真正的顾客满意，要注意两点： 第一，发廊或美容院自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对发廊的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使顾客获得更高的价值和消费体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的顾客忠诚度，从而带动发廊长期利润增长。 第二，对顾客不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。 第三，控制顾客期望，提升实际表现。由于顾客满意度并不是一个固定的值，而是顾客期望与发廊实际表现之间的一个比值，因此，好的顾客服务人员，应当懂得期望值是指顾客对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，顾客人员应恰当地在“提升顾客期望”和“控制顾客期望值”之间取得平衡。 要检验顾客是否真正满意，有几个指标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解顾客在对发廊是否真正满意。

顾客满意就能一定忠诚吗顾客忠诚实际上是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后，产生的对某种项目或发廊里的个人的信赖，维护和希望重复消费的一种心理倾向。顾客忠诚实际是一种顾客消费行为的持续性。怎么样的顾客才能对发廊的忠诚呢？ 为顾客创造惊喜是顾客忠诚的第一目标。有数据显示，当顾客认为发廊能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50%，但如果发廊能不断得到为顾客提供意想不到的服务，流失率仅为12%。 想要达到从顾客满意上升到顾客忠诚，必须从以下六点入手：规范化服务的规范化强调七个方面的内容： 1．时限：向顾客提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？ 2．流程：如何协调服务提供发廊项目的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3．适应性：服务能否按照不断变化的顾客需要做及时调整？便利程度如何？ 4．预见性：你对顾客需求的预测如何？能否抢先一步向顾客提供信息？ 5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6．顾客反馈：你了解顾客的想法吗？如何知道顾客对你提供的服务是否满意？ 7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？

服务人员有效技能 服务人员的有效技能包括七项，具体为： 1．仪表：你希望顾客看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？ 2．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。 3．关注：认同顾客的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。 4．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话不能说？ 5．指导：服务人员如何帮助顾客？如何指导顾客做出选择和决定？ 6．销售和服务技巧：你提供服务的技巧如何？顾客是否很容易接受你的推荐和服务方式？ 7．礼貌地解决顾客问题：如何解决顾客的不满？

可亲近性和灵活性 服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面： 1．关注我：敏感快速地关注到顾客的需求和特殊情况； 2．了解我的行为原因：设身处地为顾客考虑的照顾； 3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力； 4．我和他人是平等的：不能区别对待顾客； 5．用我能懂的方式沟通：不要摆姿态或发型师的架子； 6．不要恐吓压制我：绝对不可以威胁和忽视顾客； 7．能指导我：如果顾客有问题，应帮助他们解决问题，他们会感谢你； 8．灵活，可以通融：以人为本，顾客不是机器，你也不是操纵机器的人。

1.首先,我们认识一下什么是经营和管理的概念。经营是指企业设定目标并为此组织相应的人力、物力和财力,通俗的讲就是怎么做生意。管理是指通过计划、组织、领导、控制等环节,来最大限度协调、发挥人力、物力、财力等资源的作用,以期有效达成企业目标的过程。通俗的讲就是怎么做好生意。经营管理是一门科学、也是一门艺术。更多涉及物与物之间关系的是经营管理的科学属性,更多涉及人与人之间关系的是经营管理的艺术属性,经过系统整理的,可推理和测算的体现了经营管理的科学性;经营管理知识的实践应用则体现了艺术性;科学性更多的是艺术性的基础;艺术性是科学性的提升。对于大部分的中型以上的发廊单店或以此为个体单位的连锁机构,决定如何经营和管理,必须首先从建立高度模式化、标准化的科学系统做起。

2发廊经营管理系统构成的基本要求。

结合行业的实际现状,我们发现超过八成以上的发廊在意识到经营管理系统性的重要,并尝试着做的时候,生搬硬套了一些先进国家、地区或企业的模式,结果发现丢弃了原来能发挥作用且用的上手的土做法,替代的什么制度、什么模式造成从自身到管理者到员工都不适应且漏洞百出,比如员工抵触、人员流失、配合脱节、职责权利错位、内耗、工作效率下降等等状况。就好象原来开着拖拉机,现在改为奔驰车,但是自身和团队没有在驾御能力上同步升级。开车的目的是为了奔跑的快且持续,拖拉机手开上了奔驰,反而开不动、内耗资源、或者把车开进了路沟里。岂不是事得其反?谁都知道奔驰车先进代表未来和前途,拖拉机落后,但面对放弃奔驰还是拖拉机的选择,是一个两难的结。谈到这里,我们已经知道企业要想远有未来、近有效益,就必须进入企业化的发展轨迹和运作模式,一套先进的经营管理模式及具备运作能力的管理团队是不可或缺的条件。但是有一个关键的因素容易被忽视,就是任何的经营管理模式、必须被科学剖析并结合到发廊个体实际的条件和当地情况中去。就好象不管是拖拉机还是奔驰,要跑起来,靠机器和驾驶员是不够的,还要考虑实际路面,拖拉机在高速路上发挥不了奔跑优势,奔驰在山地里会因为底盘太低变成废物。综上所述、一个先进的、行之有效的经营管理系统,必须具备一个前提两个条件。即切合使用者和使用地的前提,一套经营管理模式、一个经营管理团队这两个条件。

3发廊经营管理系统构成的基本原则

中国的汉字中,蕴涵着许多深刻的道理,作为发廊的经营者,如何构筑自己企业的经营管理系统呢?从管理的字意上理解,“理”字蕴涵着“理顺”“条理”的意思:俗话说“章法得当张弛有道”、“没有规矩、不成方圆”发廊的经营管理是处理许多细节的过程,没有条理,或者缺乏合理性而产生问题,正是大部分发廊的经营者在设定自己企业的经营和管理系统时、做的不够到位的地方,比如:对经营项目、经营价格、促销活动没有充分的评估和精确的计算,经营缺乏理性的依据,遇到竞争压力,就只能随意于直觉或采用人云亦云的做法。人家打折我也打折,结果折扣约来越低,低到没有钱赚怎么办?第一种是降低员工待遇。发廊员工收入受影响,自然有意见,不好到老板处发作,就只好体现在对顾客的不咸不淡中了,服务质量受影响,顾客流失又造成员工普遍收入减少,于是人员流失再带着顾客流失的现状就恶性循环了。第二种是偷工减料、以次充好。欧莱雅的长发全头染200元也做,怎么做?有3元100ML的杂牌来代替,结果把顾客糊弄回家了,顾客发现自己家的保姆染的颜色比自己漂亮,问了一下才50元,就在隔壁的小店做的,于是马上工商局又多了一个投诉,于是美发美容行业的被投诉排在所有行业的第四名,于是作为缺乏诚信的典型行业出现在大量的媒体和全国政协委员的提案里。如果是在一个构筑有科学的经营管理系统的发廊,要增设一个经营项目,会启动相应的评估模式,根据在地的消费习惯、消费容量、竞争对手的状况、项目成本、人才条件、技术和配套的难易度等因素进行论证,设定高性价比的价格和针对性的推广,项目具备合理性,价格和质量稳定在目标顾客的消费期待值内,所以做起来自然会赚钱。

在任何一个领域，每个人都不是天生的管理者，特别是在美发行业中，我们很多人都是在管理实践中学习，并不断地进步。开始我们只是一个助理，后来成了一个初级技术人才，再后来成了美发业务骨干，并被委以初级的管理职责，慢慢地成为发廊中层管理者，后来因为有独特的长处而成为了高级管理者或自己做了老板。成为管理者的很多人也可能是因为年资与一时缺才的缘故，因此进入高管岗位并不自然意味着自己有了高级的管理才能，因此有心反省、学习典范、与团队成员协调、听取发廊团队成员建议就成为逐步习得管理能力的一些重要途径。

1.要善用鼓励与激励信息，而且尽量要先用这一方法，很多时候的鼓励胜过常规几倍的奖金，当然鼓励也需要不断创新，甚至需要建立更加具有激励性的目标体系，需要注意的是，应该更为中层提供具体的激励性目标，而对于基层的鼓励更着重在精神方面，而对于有系统问题的点则应提醒中层加以解决，特别是在员工年龄比较偏小的美发行业中，惩罚永远没有激励和鼓励有作用。

2.要善用私人方式与管理对象交流，尤其在批评性的情况下，美发行业的管理者应该在比较私密的空间中与对象交流，并摆出事实，提出问题，贡献建议，询问支持性的需要，忌讳在店堂营业现场这个开放空间中批评管理对象，更忌讳在其他下属与客人面前批评下属，而情绪性的、暴力性的、骂街性的语言表明一个人缺乏作为高管的起码修养，需要认真反思。

3.高管要有很强的人力资源意识，学习人力资源的科学管理方法。因为高管是活的公司文化，再好的口号与号召不如高管在日常管理中的随口一说。要知道公司从招用到训练任何一个员工的成本都很高，而高管的行为会切实地影响到发廊人力成本转化为产出的程度、速度与效率。

4.管理好像总机，尽管不是需要事必躬亲，但要在人们需要的时候随时可及，因为涉及到要找他们的事情总不会是鸡毛蒜皮的小事情，高管意识就包括随时在线。

5.高管需要身先士卒，这是发廊领导团队时候建立威望并了解问题关键所在的基本方法，但这并不是说他需要经常与常规地事必躬亲，好的高管需要建立赋能系统，不断地辅导与训练团队成员掌握自己已经确定的知识与技能，并不断开发与探索新的知识与技能，并再度转移给团队成员。

6.高管必须成为学习典范，因为知识的更新速度很快，高管的知识落后意味着团队的全面落后，而且只有高管的及时学习，才能知道为团队指引学习的方向，并为大家定立学习的样本，高管的懈怠使得团队的学习要么成为不可能，要么就成为低效率，特别是在学习氛围低迷的美发行业中更应如此。

7.高管要善于积极主动的社会交往，因为他们是发廊资源的内外连接点，是发廊形象与业务的具体表现者，很多高管不应只是一个内部的职位，也应该是相应的专业管理圈中的成员，是相应的业务领域的社交参与者，这涉及到资源整合的能力，也涉及到能否把握圈子内的整体发展水平，而不会成为一个孤独而隔绝的落伍者。